Wie man einen neuen Kunden in 10 Schritten onboardet

Beim Onboarding von Kunden geht es darum, neuen Kunden dabei zu helfen, das Beste aus ihrem Kauf herauszuholen.

In einem wettbewerbsintensiven Markt führt eine großartige Onboarding-Erfahrung Kunden nicht nur in das ein, was du anbietest – sie stärkt ihr Vertrauen und schafft die Voraussetzungen für eine dauerhafte Kundenbindung. Es ist der Unterschied zwischen der reinen Gewinnung neuer Geschäfte und der langfristigen Kundenbindung.

Wenn du mehr erfahren möchtest, haben wir auch Blogs, die sich mit Onboarding-Prozessen für Mitarbeiter und der effektiven Einbindung von Partnern befassen und ein nahtloses Erlebnis in allen Aspekten deines Unternehmens gewährleisten.

Entdecke:

• Was ist Kunden-Onboarding?
• Warum ist Kunden-Onboarding wichtig?
• Häufige Herausforderungen und Fallstricke beim Onboarding von Kunden
• Onboarding-Prozess für Kunden: Wie man einen neuen Kunden in 10 Schritten onboardet
• Wie man den Onboarding-Prozess verbessert
• Best Practices für das Onboarding neuer Kunden: Wie Valamis es macht

Was ist Kunden-Onboarding?

Dazu gehört, sie bei der effektiven Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung anzuleiten, Schulungen anzubieten, Best Practices zu demonstrieren und fortlaufenden Support zu bieten.

Das Ziel eines großartigen Onboardings ist es, sicherzustellen, dass sich die Kunden von Anfang an sicher und zufrieden fühlen, und so die Grundlage für langfristige Zufriedenheit und Loyalität zu schaffen.

Warum ist das Onboarding von Kunden wichtig?

Wenn du einen neuen Kunden gewonnen hast, herzlichen Glückwunsch! Aber das ist erst der Anfang – jetzt beginnt die eigentliche Arbeit.

Wenn ein Kunde sowohl Zeit als auch Geld investiert, vertraut er darauf, dass dein Produkt seine Probleme lösen kann.

Es ist Ihre Aufgabe, diese Überzeugung durch engagierten Support und einen nahtlosen Onboarding-Prozess in die Tat umzusetzen. Hier erfahren Sie, warum das Onboarding von Kunden für Ihren Erfolg entscheidend ist.

Beschleunigt die Produktakzeptanz

Onboarding hilft Kunden, sich schnell mit Ihrer Plattform vertraut zu machen, sodass sie von Anfang an einen Mehrwert erleben.

Dieser frühe Erfolg ist für eine langfristige Kundenbindung unerlässlich.

Reduziert die Kundenabwanderung

Ein gutes Onboarding hilft Kunden, sich mit Ihrem Produkt vertraut zu machen, was zu zufriedeneren Benutzern führt und die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie vorzeitig abspringen.

Erhöht den Customer Lifetime Value

Wenn Kunden genau verstehen, wie sie alle Funktionen nutzen können, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie die Nutzung der Plattform oder des Produkts verlängern oder erweitern und so ihre langfristige Investition maximieren.

Verbessert die Kundenzufriedenheit

Ein reibungsloses Onboarding-Erlebnis beseitigt Verwirrung und Frustration.

Indem du die Benutzer Schritt für Schritt anleitest, stellst du sicher, dass sie sich unterstützt fühlen, was die Kundenbeziehung stärkt.

Fördert Fürsprache und Wachstum

Zufriedene Kunden, die eine positive Onboarding-Erfahrung gemacht haben, sind eher geneigt, dein Produkt weiterzuempfehlen, und helfen dir so, deine Nutzerbasis durch Mundpropaganda organisch zu vergrößern.

Bei einem guten Onboarding geht es nicht nur um die Vorstellung des Unternehmens und die Durchführung einer Grundlagenschulung. Es geht darum, Kunden mit dem auszustatten, was sie benötigen, um in ihrem eigenen Tempo erfolgreich zu sein. Die Idee ist, proaktiv zu sein und zu verhindern, dass ständige Unterstützung und virtuelle Schulungen erforderlich sind, wodurch das Risiko verringert wird, dass man zu spät bemerkt, dass ein Kunde das Unternehmen verlässt.

Dies ist ein Beispiel für die Startseite des Valamis Centre of Excellence, das Kunden wichtige Onboarding-Ressourcen und Unterstützung bietet.

Häufige Herausforderungen und Fallstricke beim Onboarding von Kunden

Das Onboarding von Kunden ist die Grundlage für den Aufbau einer starken Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen neuen Kunden, aber mehrere Herausforderungen können diesen Prozess stören.

Ein häufiges Problem ist die überwältigende Komplexität der Onboarding-Schritte. Wenn der Prozess zu zeitaufwendig oder detailliert ist, können Kunden frustriert oder verwirrt werden. Die Vereinfachung und Straffung des Prozesses ist der Schlüssel.

Unklare Kommunikation ist eine weitere große Hürde. Anweisungen, die für neue Benutzer schwer zu befolgen sind – sei es aufgrund von missverständlichen Botschaften, Fachjargon oder schlecht strukturierten Inhalten – können Kunden davon abhalten, das Produkt effektiv zu nutzen. Eine klare, unkomplizierte Anleitung führt zum Erfolg.

Auch der Support spielt eine entscheidende Rolle. Kunden, die keine angemessene Hilfe erhalten, sei es durch langsame Antworten oder unkundiges Personal, fühlen sich möglicherweise nicht unterstützt und sind unzufrieden. Die Bereitstellung eines zeitnahen, freundlichen und hilfreichen Supports ist unerlässlich, um Kundenabwanderung zu verhindern.

Personalisierung ist ebenso wichtig. Ein Onboarding-Prozess, der nicht auf die spezifischen Bedürfnisse oder das Qualifikationsniveau jedes einzelnen Kunden eingeht, kann zu allgemein wirken. Die Anpassung der Erfahrung an einzelne Benutzer trägt dazu bei, dass sie engagiert bleiben.

Darüber hinaus kann ein langsamer Onboarding-Prozess zu Desinteresse führen. Ein langwieriger Prozess kann dazu führen, dass Kunden das Interesse verlieren oder den Wert des Produkts in Frage stellen. Um ihre Aufmerksamkeit zu erhalten, ist es wichtig, die Dinge in Bewegung zu halten und schnell Ergebnisse zu zeigen.

Ein weiteres häufiges Problem ist die Informationsüberflutung. Wenn zu viele Informationen auf einmal gegeben werden, kann dies die Kunden überfordern und es ihnen erschweren, das Gelernte aufzunehmen und anzuwenden. Achte auf einen ausgewogenen Ansatz und vermittle Wissen zum richtigen Zeitpunkt.

Schließlich sollte auch das kontinuierliche Engagement nicht vergessen werden. Das Onboarding sollte nicht nach der Ersteinrichtung enden. Regelmäßige Nachfassaktionen und kontinuierliche Unterstützung helfen den Kunden, alle Produktfunktionen zu erkunden und den maximalen Nutzen daraus zu ziehen, wodurch das Risiko einer Abwanderung verringert wird.

Durch die Vereinfachung des Prozesses, eine klare Kommunikation und kontinuierlichen Support kannst du ein maßgeschneidertes, ansprechendes und effektives Onboarding-Erlebnis schaffen, das den Kunden zum Erfolg verhilft und ihr Wissen weitergibt.

Onboarding-Prozess für Kunden: Wie man einen neuen Kunden in 10 Schritten einbindet

Hier sind einige Ideen, wo du anfangen kannst, wenn du ein besseres Onboarding-Erlebnis für Kunden schaffen möchtest:

Sende eine automatische Willkommens-E-Mail

Ein einfacher, aber bewährter erster Schritt beim Onboarding.

Sende eine Willkommens-E-Mail, sobald ein Kunde beitritt oder sich anmeldet. Diese E-Mail sollte die nächsten Schritte enthalten, z. B. Anmeldedaten oder Zugriffslinks, und klare Erwartungen an den Onboarding-Prozess stellen.

Dies ist ein Beispiel für die Willkommens-E-Mail, die du erhältst, wenn du Valamis-Kunde wirst, und in der wir dir unser Centre of Excellence im Rahmen unseres Onboarding-Prozesses für Kunden vorstellen.

Halte es persönlich

Sende innerhalb von 24 Stunden eine personalisierte Nachricht vom Onboarding-Team, einem Spezialisten, dem Personalleiter oder einer verantwortlichen Person.

Diese sollte eine herzliche Begrüßung, einen Überblick über den Onboarding-Prozess und Informationen zur Planung des ersten Treffens enthalten. Eine frühzeitige Einbindung trägt zum Aufbau einer starken Beziehung bei und bietet den Kunden einen klaren Fahrplan.

Das Produkt frühzeitig anpassen und einrichten

Führe den Kunden innerhalb der ersten Tage durch die Einrichtung des Produkts und passe es an seine Bedürfnisse an.

Durch die Personalisierung des Produkts von Anfang an wird es besser auf die spezifischen Anforderungen des Kunden zugeschnitten.

Aufgaben für das Onboarding zuweisen

Weise spezifische Aufgaben für das Onboarding zu, um Kunden bei der Inbetriebnahme zu unterstützen. Zu den Ideen könnte das Ansehen eines Einführungsvideos oder das Absolvieren eines Lernpfads oder einer Lektion gehören.

Diese Aufgaben sollten sich nach Abschluss leicht nachverfolgen lassen und dem Kunden das Gefühl geben, dass die Dinge in die richtige Richtung laufen.

Biete eine Produktführung oder -demo an

Wenn Kunden anfangen, dein Produkt zu nutzen, biete eine persönliche Produktführung für größere Gruppen an oder stelle eine vorab aufgezeichnete Demo für Einzelpersonen bereit, je nachdem, was besser geeignet ist.

Verwende nach Möglichkeit Bildschirmtext, um die wichtigsten Funktionen hervorzuheben. So können Kunden die Funktionen in ihrem eigenen Tempo erkunden, ohne sich überfordert zu fühlen.

Pflege und Aktualisierung einer Wissensdatenbank

Eine aktuelle, umfassende Wissensdatenbank ist ein kluger Schachzug.

So können Kunden jederzeit Antworten finden, was die Fehlerbehebung beschleunigt und das gesamte Erlebnis reibungsloser gestaltet.

Integriere interaktive Schulungselemente

Kunden können das Gelernte durch praktische Schulungen vertiefen. Aufgabenbezogene Aufgaben und Quizze, die sofortiges Feedback geben, können sehr motivierend sein.

Feiere Meilensteine mit Belohnungen

Jeder freut sich über Erfolgserlebnisse. Ob es sich um ein Abzeichen, ein Zertifikat oder eine “Gut gemacht”-Nachricht handelt, die Feier kleiner Meilensteine der Kunden während des Onboardings hält sie bei der Stange.

Regelmäßige Check-in-Meetings einplanen

Regelmäßige Check-ins mit der für das Onboarding verantwortlichen Person sind besonders in den ersten 90 Tagen wichtig.

Diese Treffen bieten die Möglichkeit, etwaige Probleme anzusprechen, Feedback zum bisherigen Prozess einzuholen und sicherzustellen, dass der Kunde auf dem richtigen Weg ist.

Verwende ein Learning Management System (LMS)

Ob du bereits eines hast oder über eine Investition nachdenkst, ein LMS ist der ideale Ort für deine Kunden, um in ihrem eigenen Tempo auf Schulungsmaterialien und Onboarding-Inhalte zuzugreifen.

Diese Flexibilität stellt sicher, dass sie auf eine Weise lernen können, die ihrem Zeitplan und ihren Vorlieben entspricht.

Weitere Informationen: LMS vs. LXP: Welche Plattform soll gewählt werden

Dies ist ein Beispiel für den Onboarding-Lernpfad bei Valamis für unsere Kunden, der die wichtigsten Inhalte zeigt, die neue Mitarbeiter durch die grundlegende Schulung führen.

Die Planung dieser Schritte hilft dir, eine Vorlage für den Onboarding-Prozess deines Unternehmens zu erstellen. Achte immer darauf, dass die Schritte messbar sind, damit du den Prozess anhand des Feedbacks der Teilnehmer verbessern kannst. Das Hauptziel besteht darin, eine einfache und ansprechende Struktur bereitzustellen, die neuen Kunden hilft, dein Produkt zu verstehen, und ihnen das Wissen vermittelt, das sie für langfristigen Erfolg benötigen.

Wie man den Onboarding-Prozess verbessert (Best Practices)

• KISS (Keep it Simple and Straightforward!). Gestalte den Onboarding-Prozess leicht nachvollziehbar, indem du ihn in klare Schritte unterteilst, damit die Kunden nicht überfordert sind.
• Personalisieren, wo es möglich ist. Passe deine Beratung an die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden an und biete Ratschläge an, die für seine Ziele relevant sind.
• Unterschätze Begrüßungs-E-Mails nicht. Beginne mit einer Reihe hilfreicher E-Mails, in denen die wichtigsten Funktionen vorgestellt werden und die die Kunden bei der Stange halten.
• Biete interaktive Demos an. Lasse Kunden durch Tutorials oder Live-Demos lernen, die ihnen zeigen, wie sie dein Produkt verwenden können.
• Feiere Meilensteine. Unterteile das Onboarding in Phasen und feiere, wenn wichtige Meilensteine erreicht werden, wie z. B. die Einrichtung eines Kontos oder die Nutzung einer Funktion.
• Bitte um Feedback. Sei proaktiv und melde dich regelmäßig. Sammle in jeder Phase Feedback, damit du Probleme frühzeitig erkennen und den Prozess verbessern kannst. Umfragetools wie Survey Monkey, Google Forms oder Microsoft Forms bieten Vorlagen für die Erstellung großartiger Kundenfeedback-Umfragen.
• Verwende eine Plattform oder ein LMS. Erstelle deine eigenen Inhalte und stelle auf deiner Plattform On-Demand-Ressourcen, Lernpfade, Videos, Tutorials und FAQs für Kunden bereit, die sich lieber selbst bedienen.
• Kommuniziere und kommuniziere klar und deutlich. Die Zuweisung eines dedizierten Ansprechpartners trägt zur Konsistenz bei. Wenn dies jedoch nicht möglich ist, verwende eine Online-Plattform, um die Kommunikation zu zentralisieren und die Arbeitsbelastung effizienter zu verwalten.

Best Practices für das Onboarding neuer Kunden: Wie Valamis es macht

Die ersten Ziele für das Kunden-Onboarding in Valamis

Von Anfang an war unser Fokus klar: die Effizienz steigern, das Wachstum unterstützen und einen außergewöhnlichen Mehrwert bieten.

Und so machen wir das:

• Effizienz: Wir wollten die Zeit verkürzen, die Kunden benötigen, um sich in Valamis zurechtzufinden, und die Zeit reduzieren, die unsere Learning Solution Partner für wiederholte Schulungen aufwenden.
• Wachstum: Wir haben uns darauf konzentriert, einen Onboarding-Prozess zu schaffen, der skalierbar und jederzeit verfügbar ist und unser globales Publikum mit mehrsprachigen Optionen unterstützt.
• Wert: Wir wollten wichtige Funktionalitäten und Best Practices hervorheben, um die Onboarding-Zeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Die Ergebnisse nach der Implementierung unseres neuen Onboarding-Prozesses

Unsere Bemühungen haben zu erheblichen Verbesserungen geführt.

Durch die Verfeinerung unseres Onboardings haben wir es unseren Learning Solution Partnern ermöglicht, mehr Kunden zu verwalten und sich auf höherwertige, beratende Tätigkeiten zu konzentrieren.

Dies hat nicht nur die Vertrautheit der Kunden mit Valamis erhöht, sondern auch dazu beigetragen, dass sie schneller alle Vorteile unserer Plattform nutzen können.

Wir haben die Onboarding-Zeit um 20 % und die Kosten für die Nachschulung um 50 % gesenkt, was sowohl für unser Unternehmen als auch für unsere Kunden einen erheblichen Mehrwert darstellt.

Geschäftlicher Nutzen für Valamis

Unser Ansatz hat insbesondere die Kosten für das Onboarding um 20 % und die Kosten für die Umschulung um 50 % gesenkt.

Von zentraler Bedeutung für diesen Erfolg ist unser Centre of Excellence (COE), eine spezielle Valamis-Plattform, die das Onboarding von Kunden und die fortlaufende Schulung unterstützt.

Diese Ressource wird kontinuierlich mit den neuesten Funktionen, FAQs, Schulungsmaterialien, Versionshinweisen und Roadmap-Informationen aktualisiert. Sie ist ein Beispiel für unseren professionellen Onboarding-Prozess, verbessert die Fähigkeiten unseres Teams und ermöglicht es unseren Partnern, sich auf strategische geschäftliche Herausforderungen zu konzentrieren.

Wie unsere Kunden vom effizienten Onboarding profitieren

Für unsere Kunden sind die Vorteile greifbar.

Wir haben die Time to Value für unsere Kunden durch die Nutzung von Valamis erheblich verkürzt.

Zu unseren bemerkenswerten Erfolgen gehört die Migration eines Kunden von einem Fremdsystem zu Valamis in nur vier Wochen, wobei das System vollständig geschult und einsatzbereit war.

Darüber hinaus haben wir über 100 Content-Ersteller von einem einzigen Kunden unterstützt und ihnen die Mühe erspart, selbst Materialien zu erstellen. Die Integration unserer Lektionen als xAPI-Pakete in ihre Umgebung ist ebenfalls ein Kinderspiel und dauert nur 30 Sekunden.

Tools, die wir bei Valamis für das Onboarding von Kunden verwenden

Zur Unterstützung unseres Onboarding-Prozesses setzen wir eine Mischung aus Tools ein.

Innerhalb von Valamis nutzen wir native Textübersetzungen in unserem Lesson Studio Content Creator, um verschiedene Sprachen zu unterstützen.

Extern verwenden wir das automatische Untertitelungs-Tool von Vimeo für Englisch und das Voiceover-Tool von Murf.ai für professionelle Voiceovers in Niederländisch und Finnisch.

Dieser umfassende Ansatz stellt sicher, dass unsere Kunden nicht nur schnell an Bord kommen, sondern auch weiterhin einen Mehrwert in der Nutzung von Valamis sehen.